先々週の土曜日、TSUTAYAでDVD・CD・ビデオを借りた。大きな袋で借りて予定通り返却に行った。店員はその場でPOS処理して「ありがとうございました。」と言い「レシートお持ち帰りになりますか？」と言ったので内心で珍しいなと思いつつ「はい」と答えて、新たに2本のDVDを借りてレシートは持ち帰った。4日後の水曜日の夜（よりによって）、TSUTAYAから電話がかかってきた。「お客様にお借りいただいたビデオが未返却ですので、延滞料が2X00円になります。本日か明日の開店前にご返却いただければ2X00円ですが・・・」ちょっと待て！と思いながら「そんなの払いません！」と言ってやった。「先日、店頭で返して店員さんになにも言われなかったのですよ、不足がありますとも言われませんでした。」と言ったら「そうなんですか？」と店員。実際ビデオは自宅にあったのだが意図的なものではなく、完全に忘れていたものだ。「延滞料っていうけど、なんでこんなに連絡に間があくの!?すぐに連絡してくれれば返しに行くのに！」と抗議し「しかも、店員さんに返却時になにも言われませんでしたよ！」と言ってやった。店員は「困ったように、すみませんでした・・・」という感じになってしまい「そういうことでしたら、今お借りいただいているDVDと同じ返却日にお返しください」と手の平を返した。「口頭でそんなこと言われても、保証になるものはないでしょう？」とFAXで店長印入りの書面を送ってもらった。

　今まで安心して気軽に借りていたTSUTAYAだけど、実は大きな穴がある。レンタル商品の管理はPOSを使っているにも関わらず今回のようなことが起こるということ。そして返却の督促は中数日後に行うということ。実際、延滞料金の方がレンタル料金よりもはるかに高額になりやすいので収入源の一部として利用しているのだろうか？4日もあとになって延滞料を請求するなんて詐欺同様である。

　もっとも大きな穴は借りたという証拠はレシートとPOSシステムに残るにも関わらず、返した証拠は客の手元になにも残らないということだ。レシートも今回はたまたま返してもらったけど、そこに返却完了とかの判子のひとつもない。つまり、店側にしてみれば、全ての客に対して今までのレンタル品を「お借りいただいたまま」と言い切ることも出来るはずだ。極端な発送だが事実だろう。

　返したら返却の証拠をレシートでお客に出す。この単純なことをやらないのは延滞料金請求がしにくくなるからなのか？今度の返却日に店長にぜひ会って、問いただそうと思っている。

　そういう訳で、あらためてTSUTAYAに出向いた。アポイントなしのため店長は不在。社員で責任者と名乗る男性に話を聞いてもらうため、事務所に入れてもらった。話を聞いてわかった事を羅列する。

・貸し出し返却はPOSシステムを使用し、システムは借りている商品をリスト形式で
　表示する。返却時バーコードで読み取るとリストから消去される。返却されていな
　いものは画面上に残る。そのため店員が見落としたのは事実。

・POSデータは本社が管理する。完全に返却すると、そのデータは店舗単位では残ら
　ないらしい。

・放置4日間というのは本社の決めていることらしい。この事実は会員登録時にすら
　客には伝えていない。完全な死角である。

・延滞の確認は毎日行っているが上記の決まりの上で行うため、客側への通告がある
　時にはかなりの延滞料金になってしまう。詐欺同然です。

・延滞料金の設定は本社のサービスマンがフランチャイズの店長とともに周辺事情
　（競合店などがないか？）を含めて決めているらしい。

・返却時に返却した証拠は客側には残らない。レシートの客への引き渡しの義務など
　も儲けていない。（解決策は簡単だレシートに返却済印を押して客に渡せば良い）

・ポスト返却したものは、POSでチェックしたのち、完全に返却されていればレシー
　トは廃棄。保存期間は設けていない。返却されていないければ4日後に電話で客へ
　連絡。もし、この過程で事故が起きれば責任はあなたに問われるかもしれない。

・悪意のあるなしに限らず長期延滞をした場合、延滞料金として請求するのは商品代金
　までだと言う話だった。しかし、ここにも落とし穴がある。レンタル品の値段という
　のは直販品とは違ってそもそもが高いのだ。

・話をした後おもむろに割引券を差し出してきたが、断った。問題解決はそういうレベ
　ルで行うことではないはずだから。

　今まで、気軽に借りていたレンタルビデオTSUTAYA。今回の件で得たものは大きかった。客側への返却証明の発行と4日放置ルールの改善、ポスト返却の場合の返却証明などを要求して話を終えてきたが、さて、改善されて行くのだろうか？


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